كتب إبراهيم أحمد
في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 184212 شكوى خلال النصف الثاني 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 87٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
- تم تصعيد 184212 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64676 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 35%، 61663 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 34%، 55437 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 30%، 2436 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
- تم تلقي 87% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و7% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال تطبيق MyNTRA، و3% من خلال واتس اب.
- تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الدلتا، و17% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2436 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2022، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 55% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 28% رفض الاستبدال، 17% مشكلة في عملية الصيانة، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.1 يوم، رؤية 1.8 يوم، سكاي 1.9 يوم، I2 3.8 يوم، ، راية للتوزيع 4.2 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 63 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم.
- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 63 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 19% جودة الخدمة، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 7% خدمة العملاء.
- شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.82يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 24% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 17% جودة الخدمة، وبنسبة 11% عروض تسويقية، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم (خدمات ترفيهية).
- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 52 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.4 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 25% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 14% محفظة الأموال، وبنسبة 5% خدمة العملاء.
- شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 58 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 23% جودة الخدمة، وبنسبة 19% خدمة العملاء، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 15% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% محفظة الأموال.
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 616 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.49 يوم.
- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 861 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 11% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% خدمة عملاء، ونسبة 10% فواتير/رصيد.
- شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 1858 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 15% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 15% خدمة عملا، ونسبة 12% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1036 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.26 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 38% جودة الخدمة، ونسبة 19% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
- شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 495 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.66 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 71% من جودة الخدمة، وبنسبة 16% خدمة العملاء، وبنسبة 6% فواتير/رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 478 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 70%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 4.6 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 77% أعطال التليفون، وبنسبة 9% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 1% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 49% القاهرة الكبرى، 28% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز:
تم رد 3.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو إلى آخر ديسمبر لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 81%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
1. تخصيص كود موحد مجاني للمستخدمين من كبار السن لطلب الاتصال بخدمة العملاء *1234#
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتخصيص كود موحد (*1234#) للمستخدمين من كبار السن (65 عام فأكثر) ليتيح طلب خدمة العملاء مجانًا، حيث يتم الرد على عملاء كبار السن بعد طلب الكود من خلال رسالة تفيد انه سيتم الاتصال بهم خلال 15 دقيقة فقط، وذلك تيسيرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول الخدمات بشكل سهل وميسر.
2. اعتماد آليات جديدة لتعويض مشتركي خدمات الإنترنت الثابت عند انقطاع الخدمة
أقر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آليات جديدة لتعويض مستخدمي خدمات الانترنت الثابت المنزلي في حالة توقف أو تعطل الخدمات، وتتضمن الآليات الجديدة إلزام الشركات في حالة انقطاع الخدمات لفترة زمنية أقل من 24 ساعة، بتقديم حد أدنى للتعويض لصالح المستخدم لا يقل قيمته عن نفس قيمة انقطاع الخدمة، سواء بفترة زمنية مماثلة لزمن الانقطاع أو بمتوسط حجم الاستهلاك للباقة المشترك فيها، كما ألزم الجهاز الشركات بمضاعفة قيمة التعويض المستحق لكل يوم عطل، وذلك في حالة انقطاع الخدمة لفترة زمنية تتجاوز 24 ساعة، بحيث يتم استخدام التعويض خلال 30 يوم من تاريخ إضافته للمستخدم. هذا ويتم إضافة التعويض للمستخدم بشكل تلقائي فور استعادة الخدمة بمجرد تقديم المستخدم لشكواه للشركة وفحصها وثبوت أحقيته للتعويض، على أن يتم إرسال رسالة نصية للمستخدم توضح فيها تفاصيل التعويض المستحق.
3. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 35.7 مليون جنيه في النصف الثاني لعام 2022
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 35.7 مليون جنيه خلال النصف الثاني لعام 2022، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول المتفق عليها ومخالفة ضوابط نقل الأرقام.
4. 38.8 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية.
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (#155*) 38.8 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهيه (أغاني، اخبار، العاب، …)، وذلك منذ إطلاق الخدمة في يناير 2020 حتى الآن، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.
يمكن الاطلاع على التقرير من خلال الرابط التاليتقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الثاني لعام 2022
