كتب إبراهيم أحمد
أعلنت “زوهو كوربوريشن” Zoho Corporation، وهي شركة تكنولوجيا عالمية رائدة، اليوم عن إطلاق إصدار محدث من “زوهو ديسك” Zoho Desk، التطبيق الرئيسي في منصة خدمة العملاء لدى الشركة، بهدف مساعدة فرق خدمة العملاء على التطور لمواكبة الاحتياجات المتغيرة للعملاء وتلبية التوقعات المتزايدة للأعمال.
ويشتمل الإصدار الجديد، الذي يدعم اللغة العربية، على خاصية “المحادثات المدمجة”، وهي مزيج سلس من تجارب الخدمات التخاطبية البشرية والروبوتية، إلى جانب العديد من تطويرات وتحسينات لواجهة المستخدم. وتمكّن هذه التطورات موظفي خدمة العملاء من تعزيز عمليات التواصل وتقديم تجربة عملاء عالية الجودة فضلاً عن إنهاء التخمينات وتقليل نقاط الاحتكاك بشكل كبير والتي غالباً ما تؤدي إلى تجارب سيئة للعملاء.
ويُشار إلى أن تطبيق “زوهو ديسك” شهد نمواً إجمالياً بنسبة 579 % في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا خلال الخمس السنوات الماضية، فيما شكلت مصر السوق الأسرع نمواً في المنطقة حيث شهدت زيادة وصلت إلى 309 % خلال نفس المدة.
وبهذه المناسبة، قال حيدر نظام، رئيس زوهو في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا: “تسعى الشركات الناجحة خلال التحديات الاقتصادية إلى تكثيف الجهود للاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية. ومع ذلك، تواجه الشركات التي تعتمد تقنيات المحادثات الإفتراضية لتحسين جودة خدمة العملاء تحديات عدة كتعقيدات دمج وتصميم روبوتات المحادثة وكذلك قصور هذا المساعد الافتراضي في العمل مع البشر لخدمة العملاء عبر مختلف القنوات في نفس الوقت. تقود كل هذه التحديات إلى تجارب عملاء سيئة وعلاقات متوترة. من ناحية أخرى، فإن تحقيق تجربة المحادثة السلسة للعملاء يتطلب دمج العنصر البشري مع قدرات روبوتات المحادثة للجمع بين المزايا لدى الطرفين. وفي هذا الإطار، تعالج ميزة “المحادثات المدمجة” في تطبيق “زوهو ديسك” هذا التحدي بطريقة ذكية وانسيابية مع خفض تكلفة تقديم الخدمة في ذات الوقت”.
تسمح ميزة “المحادثات المدمجة” في تطبيق “زوهو ديسك” لموظفي خدمة العملاء تقديم أفضل تجربة في لحظتها عن طريق تعيين غالبية المهام اليدوية المتكررة والمعاملات إلى الروبوتات، مع ضمان استمرارية القدرة على التحكم في إدارة تجربة خدمة العملاء بشكل كامل. وبفضل إمكانية النشر المؤتمت السريع والسهل، يتيح “زوهو ديسك” للعلامات التجارية الارتقاء بتجارب خدمة العملاء التخاطبية من خلال تعزيز إنتاجية الموظفين من دون التأثير على جودة خدمة العملاء. وبالإضافة إلى ميزة “المحادثات المدمجة”، كشفت زوهو عن إصلاح شامل لواجهة المستخدم لجعلها أبسط وأسرع وأكثر سهولة للمستخدمين الذين لديهم عدد كبير من الاحتياجات المختلفة – في أكبر خطوة للشركة حتى الآن ضمن جهودها لتحسين الوصول الرقمي. وتشتمل التحديثات على خيارات لدعم الأشخاص ذوي التحديات الإدراكية والصعوبات القرائية، والمصابين بالإعاقات البصرية كمرض اللا بؤرية، ومرضى اضطرابات الصرع، و إمكانيات التخصيص للمصابين بعمى الألوان.
وتأتي هذه التحديثات بمثابة ثمرة العمل المستمر على مزايا إطار عمل المراسلة الفورية (IM) والمحادثات الموجهة من زوهو المطورة من خلال تقنيات التعليمات البرمجية المنخفضة. حيث تسمح مزايا إطار عمل المراسلة الفورية (IM) للمنظمات دمج أي خدمة مراسلة يستخدمونها مع تطبيق “زوهو ديسك”، كما يأتي محملاً مسبقاً بأدوات تواصل أساسية مثل “واتساب” و”تلغرام” و”لاين” و”وي تشات” و”ماسنجر” و”انستغرام”. من الناحية الأخرى تتيح “المحادثات الموجهة” في “زوهو ديسك” للمستخدمين من الشركات بناء تدفقات خدمة ذاتية قوية ومفيدة في مختلف محطات رحلة العميل، ومساعدة العملاء بصورة سريعة وآمنة على إدارة علاقتهم مع المنظمة. كما توفر لفرق خدمة العملاء تعاوناً وتكاملاً على نحو أوثق مع تطبيقات زوهو للتسويق الأخرى، دون أي تكلفة إضافية، بما في ذلك منصة زوهو لخدمة العملاء.
وتواصل زوهو بناء منظومة من التجارب تركز على كل جانب من جوانب رحلة العميل، لمنح جميع الأطراف المعنية قدرة أكبر لإضفاء قيمة على تجربة العملاء، بدءاً من التخطيط وابتكار تجارب عملاء متنوعة وصولاً إلى توفيرها وتطويرها لمواكبة متطلبات المستقبل. وتساعد عروض خدمة العملاء من زوهو المنظمات من مختلف الأحجام على تعزيز إنتاجية الموظفين، وتحسين تعاون أصحاب المصلحة، وزيادة نجاح العملاء. وتمكّن المقاربة متعددة القنوات المتكاملة لدى تطبيق “زوهو ديسك” على وجه الخصوص فرق الخدمة بأكملها من التواصل مع العملاء ومع بعضها البعض. وعلى الصعيد التجاري، تتيح المقاربة درجة عالية من الاتساق والموثوقية. وفي المقابل، يحصل العملاء على تجارب متكاملة عموماً مع العلامة التجارية، مما يعزز في نهاية المطاف من مستويات الولاء والثقة.
يتوفر “إصدار المؤسسات” من تطبيق “زوهو ديسك” بسعر يبدأ من 144 جنيه مصري للمستخدم بالشهر (بعقد سنوي)، وتتوفر أيضاً فئة تسعير جديدة تدعى “إصدار إكسبرس” بـ 84 جنيهاً مصرياً بالشهر (بعقد سنوي) من أجل اتاحة سهولة وصول وتبني الشركات الناشئة والصغيرة الحجم منصة مخصصة لخدمة العملاء عوضاً عن استخدام جداول البيانات والبريد الإلكتروني لخدمة العملاء.
